 至於工作～ 第一，上班時間最早五點備料，六點拉上鐵門開賣。一大早要起床。 第二，因為地點的關係，一到日幾乎沒有一天有時段是清閒的。 第三，雖然是周休二日，但非周休六日，PT會給班表，因此主管希望我們是彈性配合，而非指定劃假。（我們有綁最低時數要跟排班經理配合，但只要平常很配合，一個月放一次長假還是可以的～） 第四，因為六點前的班次有大夜津貼，所以六點上班的人除非經理要求，不然不能太早打卡，不然經理會被罵。 第五，有制服兩套，外場有鴨舌帽一個，每個人都有名牌。( 褲子沒口袋 ) 第六，工作區位有分外場櫃檯、飲料，給餐；內場做漢堡... 都是經理安排的 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 我被分派到的區位是櫃檯，大概是因為有過客服的經驗吧。 第一天：看影片，然後代訓早餐的部分（影片的POS機按鈕跟實際上的完全不一樣...） 第二天：代訓午餐 第三天：安排一個人跟我一起開櫃檯（基本上六點只會有一個櫃檯）。 我好像第一天都會碰雷，新手上路沒多久就遇到一個阿姨很兇的說價錢不對（除非我按錯，不然電腦會算錯嗎？），其他員工看了一下說：【沒有錯！】那個阿姨遇到壞人她就不說話了... 那位員工離開前還默默的跟我說：【不要理他。】... 上路第一天餐點還在熟悉中，根本無力反擊，那之後，我就默默的把價錢記起來了，後面遇到類似情況都迎刃而解。 （對了，據說，年初價格有調整過，所以太久沒吃，覺得價格跟印象中不一樣是可能的！） 第四天以後，就都放我自己一個人了，六點就定位，看著鐵門在眼前緩緩升起，有種像演員等待布幕升起的緊張感，【今天會有多少人呢？】【今天會碰雷嗎？】...，不管怎樣，我都會告訴自己不要怕，保持笑容，及輕鬆的語氣。 這部分，有先請教店裡前輩，也有從網路上參考別人的意見，跟現場學習，然後整合成我自己的一套：輕鬆點餐，方便客人，但是不隨便被欺負。 我覺得，最基本的是認清楚菜單商品及售價還有搭配方式，才不會客人一問三不知。但，偶而有問題還是可以問其他同事或值班經理。 10:30前是早餐，以後是午餐，總共會有兩種菜單。最常遇到10:30以前想吃薯條，就只能可惜的說晚點才有。 ＞＞＞ 功課做好以後，就是態度的表現了，因為是第一線人員，跟客戶是最直接的面對，應答的部分想要如何呈現，其實可以先想過，在溝通對話的時候，客人都感受的到的你的慵懶、熱情、還是不耐煩，甚或你的一舉一動也都看在眼裡。 而且，我受傷的時候，還遇到很多客人跟我說＂辛苦了＂，聽了心情超好超暖的。 我相信，我開心，客人也會開心。一早的心情會影響一整天的心情。 我相信，當我輕鬆以對，客人就算一開始緊張，聽到我說沒關係，後面也不會那麼緊張了。 我相信，當客人有問題，比起臭臉，好好的解說，可以省很多時間。（麥當勞的活動一波一波的，還滿常被問問題。） 我聽到很多人跟我說他們遇到很多奧客，但是我必須說，我遇到的次數真的不多，前前後後，我想的起來的，大概不到十個，平均下來，一天工作6-8小時連一個都沒有。 大多數時候我都是很開心的度過每一天。 因此，也認識了不少常客。 吐司先生教了我加一顆蛋１５元，還有他不太喜歡吃起司，因為在歐洲的時候吃膩了。我換了髮色，或是受傷，他都會第一時間發現，我離職的最後一天，是忙碌的星期六，平常不排禮拜六的他，居然也跟著排隊，超感動的。 有個阿嬤都坐公車來買麥當勞，一開始是自己，後來兒子都會陪她來買。 有個小姐的小冰奶都去冰不要糖。 有個先生的咖啡都要加糖。 有個先生固定都吃滿福堡＋小熱美=60元。 有個先生都吃豬肉雙蛋堡，後來還買了張點點卡。 有個先生固定都吃豬排吐司＋雞塊不要糖醋醬，冬天喝玉米湯，不冷喝檸檬紅茶。 有個先生被我說吃的東西好像跟上次一樣，後來都吃不一樣。超好玩的。 有個外國小姐，每次來都是六塊雞塊單點。 . . . 太多說不完～ 我一開始是刻意留意客人點的餐點，因為我想知道他們都吃什麼，畢竟，我很少吃麥當勞，我根本不知道哪個是熱門，客人問的話，我不好回答，因此記住了一些客人跟點的東西。 大部分的客人餐點被記住，是不討厭的，還會點完餐跟我聊天（只要是發票跟餐點號碼還沒出來前，我都會回），少部分有點嚇到的樣子。 我一開始其實也有點糾結於＂可不可以跟客人聊天＂，後來發現，其實只要我操作的來，是會有空檔的，所以也可以回覆他們。（還好沒因為聊天被經理念過。） ＞＞＞ 態度有了，就是語言了。聽不懂，那怎麼點餐？ 不得不說，因為店址的關係，我第一常用語言是中文，第二是英文，第三是日文，第四是台語，第五是一點點的韓文。 中文不用說，台灣人，大陸人，香港人，馬來西亞，新加坡...基本上都可以溝通。 英文是為了不會說中文的外國客人，當然他們可能也不會英文，但是至少增加一些對話的可能性。 日文只是簡單的基礎日文，點餐可以溝通的來就好。（甚至，我忘了數字怎麼說，他們還教我。） 台語排第四大概是因為會說台語的那些人都用中文點餐吧，所以我用到台語的機會並不多。 韓國觀光客也滿多的，可是我韓文只會幾個單字，會的比日文還少。他們也很少說英文，大部分韓國客人都是下好離手型，不太需要解釋。 唯一有一次，那時候到了一年一度的甜心卡開賣，有兩個韓國女生過來，其中一個用英文說要買雞塊跟咖啡。我問她說英文可以嗎？她說可以。我說現在有個活動買雞塊配咖啡會比較便宜，還多了一張卡片可以帶回家。( 本來四塊雞單點49，冰咖啡55=104，用甜心卡也只要49+39=88 )她們聽了超開心，還在薯條跟咖啡的樣式選來選去。拿到餐點還用韓文說好好吃。超可愛的。 我還滿喜歡遇到外國客人的，這樣我就可以練口說，所以後來其他人聽到外語都會直接叫我過去，或是跟我換櫃台。 有時候語言切換，可能傻掉了？ 遇到日本人說［蕾］，遇到韓國人說［嗨］... 987。 有些人還會謝謝我說英文，說日文，超客氣的。 甚至她們還會說我英文說的還不錯，聽了就開心。 有時候也會遇到人家問路、問地點、問租車，問哪裡可以買珍珠奶茶。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 我大部分時間都在櫃台，少部分時間夾薯餅弄薯條，後來有一次忙到燒聲後，午餐時段都自動請調飲料站。那陣子常常忙到14點... 覺得累。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 還有一件事，也算是很重要的。 櫃檯人員承擔著銷售壓力。 經理會不斷的說咖啡好喝，XX好吃，要你賣。 但要是真的賣不好，其實也不會有事啦。 像我有一次，經理說要我賣無敵豬(78元)，結果不知怎麼的，我賣了超多的雞塊鬆餅大早餐(109)，要說不好嗎？很好阿XD 那咖啡的部分，我們店，只有店長會一直說，其他經理很少叫我賣咖啡。 有一天我就忍不住問了為什麼，他說：『因為不用說你也賣得很好阿。尤其奶茶，是其他人的好幾倍。不過有好有壞啦～』 【？～怎麼說？ 】 『以麥當勞來說，當然是好的，那也是有算在銷售業績上，但是飲料站的人會想死。』 【哈哈，是我也怒】 －－－ 我必須說，XX好喝，XX好吃這種話我從不說，很多東西我都沒吃過沒喝過，我說不出口。所以我大部分都是客觀陳述。 咖啡我都說你要小中大（因為剛好三個大小）？要冰的熱的？加奶精還是加牛奶？ 漢堡要一層肉還是兩層肉？ 雞塊要四塊六塊十塊？ －－－ 我會依照客人的需求去點餐，或是給建議，但我不幫忙配餐，除非客人全權要我配（有這種客人！）。 也有家長訓練孩子自己買的。那種時候，我的對話對象就是孩子，我會改變我的說話方式。 譬如說：有個妹妹跟爺爺來，妹妹小聲的說：『我要雞塊、薯條跟玉米湯。』 我問爺爺：【妹妹平常吃得多嗎？】爺爺說：『還好。』 我就看著妹妹用輕快的語氣說：【我們的雞塊、薯條跟玉米湯，有小份(1+1+小薯=75)，中份(六塊雞=109)，跟大份的(十塊雞=149)，今天你第一次來，我們先點個小份的吃吃看好嗎？】 妹妹說：『好』 （看到這一幕，排在他們後面的先生一直在笑，有那麼好笑嗎？ -3-） －－－ 除此之外的銷售壓力還有一年一度的甜心卡，有些客人知道那還不錯會自己來買。 但是大部分都是要我們問才買的，尤其店長要我們每個客人都問... 一開始真的有聽店長的話，一個一個問，但是我覺得很沒有效果，而且，浪費口水，客人也會聽到推銷就說不。 後來，我就改變策略。 改成先聽客人的點餐，如果用甜心卡會比較便宜，就建議他來一張，因為可以用一年，一張卡片也只要39。 大部分人聽我這樣說都會說『好，來一張』，『好，聽你的』～ （甚至有客人本來點的東西都配不成套，只能單點，我就建議他來一張，一口氣送了五樣東西，他還說怎麼只是多了張卡片送了那麼多東西，嚇了一大跳。） 甜心卡活動大概四個禮拜吧（在每年的三月左右），我們店的配量大概兩個禮拜就賣完了。 還從別家調來賣...（我以為賣完就沒了，沒想到還有調貨這招...） 還有客人活動結束很久以後問說還有甜心卡嗎？ －－－ 再來就是每次的換檔活動吧。我覺得還好啦，說到後面，可能習慣了，我其實沒什麼銷售壓力的說。 同場加印 ↓ ------------------------------------------------------- 客服ＯＲ口條 相關文章：
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